真实案例 | 我们常讲的用户思维,到底是什么?

不管是运营还是产品的朋友,经常都会提到“用户思维”这个词,那用户思维到底是什么?我们可以怎么样去做好呢?


今天想用一个真实的案例,给大家分享我的思考。

2月份,和伙伴约着去了趟迪斯尼。

住宿这块小伙伴定了一个酒店,200来块,但我看地图比较靠近浦东机场了,离迪士尼还挺远的。

虽说是有迪士尼的接送车,但当时心里还是有点打颤的,定的地儿远了点,担心中间交通不方便,那行程就毁了。

这是我对这家酒店隐约的担心,但后面它一系列的服务,让我完全打消了担忧,甚至还眼前一亮,在我心里种下了很美好的种子。

一、 交通不方便?全程接送

从地图上看,交通确实不方便,主要是这2个方面/问题:

1. 下了地铁,到酒店车程10来分钟;

2. 从酒店到迪士尼,车程20来分钟。


很庆幸的是,酒店提前考虑到了这些问题。

下了地铁就有专程的中巴车来接人,而且当天晚上天气很冷,在外面都是哈着冷气的。

但一上车,就像是进到了火炉子里,连座椅都是热乎的。热风从脚下流过,整个身体都暖和了。

车椅也挺舒服,往后一放,整个人缩到椅子里,然后吹着热风,挺享受的。

而且在离店的时候,中巴每1个小时发车一次,直接免费送到地铁站。


这样的接送服务,就很方便地解决了“离地铁远”这个大问题。

二、暖心的迪士尼接送服务

因为部分入驻酒店的人,第二天的行程是迪士尼,所以酒店也配备了到迪士尼的接送车,这个接送服务挺有得聊的。

早上吃过早饭,服务人员会引导你上中巴,然后每个房间给一个小圆卡,圆卡上记录了这几件事:

1. 回程的时间

2. 停靠的停车场区域

3. 接送人员的服务电话


不知道什么时候回程?

不知道车在哪里?

遇到了其它问题?

这3项小提醒,就很好地提前解决了这些问题,不得不赞酒店工作人员提前解决问题的准备。

把人送到迪士尼,这是很稀松平常的。

但接回来的时候,就体现了太多的细节了。

当我们21:30看完烟花往回走的时候,服务小哥就打来电话,询问我们到了哪里,他在哪等我们。

我们还算顺利,一路出来找到了小哥和车子。

但有一个家庭,因为提前寄存了东西,所以妻子是带孩子先来了,而先生去取行李了。

因为退场的时候,人很多很多,密密麻麻一片。

这个家庭的先生,好像是找不着路,走迷了。

这个时候,来接送的小哥先确定了位置,然后让先生留在原地,他主动走去把人接了过来。


丈夫到了之后,是连连地感谢。

顺利上车之后,因为已经是深夜了,冬天的晚上是挺冷了。

小哥就给我们递上了姜茶,哇!这个真是没有想到,还有这暖呼呼的饮料可以喝。

而且你别说,这个姜茶味道还挺不错的,喝完在舌尖有一丝丝甜味。

我和小伙伴都果断续杯了。

喝完姜茶,我们准备躺好睡觉了。这时小哥凑了过来,轻声地提醒我们,如果还没吃晚饭,建议提前把外卖点好,因为临近过年,周边外卖送过来都挺费时间的。

说完之后小哥回了座位,我身边的小伙伴感叹,小哥是人帅,讲话声又温柔啊。

得,确认过眼神,是被深深打动的人。

三、这东西,救脚了

订酒店之前,我们看过评价,说是可以让服务员送木桶泡脚的。

说实话,之前都没尝试过,所以这次准备好好享受一番。

从迪士尼回来,到了酒店之后,就让服务员帮忙送泡脚的木桶上来。

然后,我们慢悠悠走回了房间。

诶,竟然惊奇地发现,房间里面已经有木桶了,而且里面还有几个中药包,amazing!

你想想,在你白天走了几万步,脚都麻木之后,晚上可以躺在椅子上惬意地泡着热水脚,别提有多舒服了!

最后准备泡脚了,突然来了一个电话,里面传来了机器人声音,让我开门。

开门,这是干嘛?

忐忑地打开门之后,一个小机器人怼在了门口,显示屏上面提示我按键拿东西。

尝试性地按下了按键,机器人的肚皮打开。

嘿嘿,是之前点的外卖到了。

四、我的感想

这次的住宿体验,我作为消费者是扎扎实实喜欢上了这家酒店。

更进一步,是我发现了这里面蕴含着很多的用户思维。

提前预想用户可能遇到的问题,然后在整个流程中逐步嵌入解决方案,最终解决问题,降低了用户在整个流程中的不确定性和困难。更进一步地是让用户拥有了超预期的体验,最后形成良好的口碑。


同时我想,这些解决方案大概率不是一蹴而就的,它也是在酒店人员日复一日地实践运营中逐步发现问题,然后优化完善的,最终达到了现在让我超预期的水平。

但我想,有这个劲儿在,这一套会做的更好,有机会我还想去体验一次,也很想推荐我的朋友们体验。

做的真挺好~

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文章标题:真实案例 | 我们常讲的用户思维,到底是什么?

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