【科普】社群运营SOP方法论 第二篇社群运营抓手2—群管理

回顾:

上期我们分享了社群运营的核心作用和价值为:

解决了品牌对用户输出的内容和价值,有专属的传播及双向互动渠道 

一、实体零售业社群运营如何做?

上一期我们重点分享了社群流量的来源:

线上主要来自公众号,活动落地页和好友邀请

线下主要来自导购邀请和线下海报物料

点击查看:【科普】社群运营SOP方法论 第一篇社群运营抓手1—群流量

不同渠道的社群流量来源不同,运营在设置链路时也有所不同,那么社群运营的完整链路应该是怎样的呢?

运营抓手2—群管理

▶Step 1:社群定位

搭建运营体系的第一步,就是进行社群类型的定位。进行社群类型定位的意义,在于将社群与产品定位本身进行连接,避免自嗨型内容和无效激励的出现,从而导致群活跃较低甚至死群的情况。

通俗的来说,就是你建这些群是干嘛的?

社群分类定位

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▲根据用户黏性可分为:普通群和付费群

普通社群

特点:群人数较多,相对不精准,生命周期短

作用:1.活动临时群居多;2.活动裂变;3.培养种子用户

付费社群

特点:群人数较少,粘性及传播性高,生命周期长

作用:1.发展为群管理员;2.尊享品牌福利

二、两种大类的群都需要建立吗?

每个品牌的用户青睐度有区别,实体零售业刚开始搭建社群时由于用户的粘性不强,都建议先从普通社群的建设开始:

重点通过先运营弱链接群来对用户进行沉淀和分层,甚至完成转化!

在运营弱链接群的时候,可以在根据行业特点和营销的节奏在细分和定位自身的社群属性。

例如:综合社群

通常综合社群在运营规划的时候,操作者通常为门店的员工,传播的内容主要为:

1.传播宣传推广内容

2.传播活动预告,实现精准导流

3.产品介绍内容和相关售后服务

4.综合科普类知识的传播和引导顾客参与度等内容

活动社群

运营人员为受过专业训练的人员,传播的内容主要为:

传播只针对活动信息而设计,重点做裂变和转化

流量从综合群内进行到留转化,生命周期较短,活动结束,群价值度下降,可选择解散,亦是大家称为的“快闪群”

类目社群

以会员、同好为主的社交群体,大家为了同一爱好和目的加入社群;具有相同空间属性,传播的内容主要为:

以兴趣交流、产品体验报告等为主导的内容型社群,搭建一种互相交流的社交平台;例如病友群,产品发烧友群等….

由于同好特征属性非常明显,运营过程中对用户的标签属性必须非常严谨且专业”人设“必须典型

三、付费社群什么时候建?要注意什么?

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普通群运营1-3月后,即可开始沉淀、筛选VIP用户

流量从普通社群导留转化

付费社群运营的重点和关键—门槛和利益点

门槛:(例如可参考以下条件)

购买产品次数超过2次以上

普通群里参与活动超过1次以上

积分兑换产品超过2次以上

利益点:(例如可参考以下条件)

活动期间大额优惠券,重点包装价值,例如9.9会费兑换价值999大礼包(礼包做拆分和设定使用门槛)

群里红包不定期领取

会员日&生日礼品免费兑换

新品优惠福利

……

四、付费社群如何判断会员是否达到门槛呢?

还记得我们分享过会员售后回访的依据是什么吗?

那就是基于用户来源和行为进行溯源!

用户来自哪里?怎么认知品牌的?用户的行为路径(去过哪里?在哪里停留过?停留多久?喜欢什么?)

这个过程就是溯源的过程,梳理清晰流程SOP和参照的数据维度,部分类型相同的人归结在一起则是归类的模型

大家可参考:【干货】会员留存体系第一篇(售后服务标准SOP流程)

前端通过用户行为标签区分用户从哪里来?后端通过用户订单标签区分用户的订单属性。

从而进行归类,并创建营销事件群发触达同类型标签的用户,提醒用户付费群利益点,建立该类型社群营销SOP营销闭环即可!

前端:推荐小工具:微盛企微管家(点击获取)

后端:推荐小工具:Linkflow 的CDP(点击获取)

别忘了给已定位的社群取一个群名哦:

名字为“地名+XX品牌福利社”,旨在为粉丝提供专属于社群的福利

社群定位决定了我们后续的组织结构,运营策略,内容输出,价值提供等方面额内容,所以切不可马虎大意…

▶Step 2:建立群规则

使用工具:企业微信

一般群规涉及两个方面:一是群介绍,二是具体群规。

我们的群介绍包括3个方向:我们是谁;加入我们群对你有什么好处;介绍群主。

群规包括3个方向:引导群名片修改、激励分享、说明禁止事宜。

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►入群欢迎语模板

@XXX欢迎加入XXX品牌VIP福利群!

【建群目的】

1、群内不定期举办互动活动,参与就有奖;

2、新品爆品分享,专属福利限时发放;

3、更多会员专属福利可在这里抢先体验,敬请期待。

我们不一定会刷屏,但一定会让你在这里开心。如果有打扰到您,可以将群设置为免打扰模式,在您有需要的时候在群内@我就好了。

祝您生活愉快!

企业微信后台设置,入群后可自动弹出欢迎语,时间可以根据需求进行选择

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瑞幸群欢迎语及公告

►群公告模板

1、进群在名字前后加上职业+昵称,方便大家沟通。(例如:老师-lily)

2、可邀请身边有需要的朋友们一起进群分享,邀请有奖。(激励分享)

3、为维护群内良好的氛围,请各位朋友不要发任何广告、外链。

4、如需投票及砍价等其他活动,私信群主,群主同意之后可发至群内。

5、现在网络不安全,群内以任何名义要求添加各位微信好友的, 一定要慎重考虑添加或者向群主举报(如果很熟悉,可忽略这条)。

6、本品牌有多个交流群,最多可加两个群(综合群1个,活动群1个),不要重复进群,因为那样你也会很烦。

7、如有发现违规,我们将会送您离开此群的飞机票。(禁止事宜)

请大家一起维护这里的和谐氛围。感谢大家的信任、支持以及配合,谢谢!

▶ 小总结


行业和企业的特点不同,新会员的场景和话术特点均需要企业的会员管理负责人提前梳理并进行终端培训:

企业微信支持自动发送客户入群欢迎语,不仅是减少员工工作量,其实更是把欢迎语作为”见面礼",告知用户这个群是做什么的,

比如告知客户进群后领取福利的流程,在第一时间吸引到用户,让用户感受到社群的价值。

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▶Step 3:社群内管理

群主及对外名片

1.社群名称:

2.群主:(实名认证)人设:XX品牌客服

3.对外资料页:绑定历史朋友圈

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4.服号绑定企业微信历史朋友圈更有利于品牌人设打造,让用户可以多方位的了解品牌,朋友圈功能,拉近与用户的距离,让用户产生高度信任。同时新加的用户也能第一时间了解获取官方活动相关信息。

推荐小工具:微盛企微管家(点击获取)

群内管理:

社群当中通常几个职能构成了群内的管理架构,分别是:群主,管理员及群小秘书(可有群机器人担任)

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作为群管理员,需要保证每天不定期关注微信群,发布内容/回复信息。

前期由店主/店员管理,后续引入群内活跃粉丝担任管理员,协助制造群氛围及运营;

群管理主要职责是什么呢?

1.邀请顾客进群介绍熟悉群规

2.维护群规的落地,正面管理微信群的信息内容,保持信息的健康和积极向上;

3.总部每日进行创作内容下发,按照发送要求进行转发即可

4.及时响应群上的咨询问题,关心群友;

由于企业微信工具的智能化,管理员和群主只要按照总部设定的SOP流程内容进行转发即可,内容的创造由总部产出

总结

1.社群定位决定了我们后续的组织结构,运营策略,内容输出,价值提供等方面额内容,故此这是群管理的核心

2.普通群和付费群要结合在使用,普通群做大会员数量,付费群做好会员服务体验增加粘性和复购

3.群欢迎语和公告可以通过企业微信功能实现,结合社群定位一定要梳理完整的SOP转化流程

4.企业微信社群最大的优势就在于智能化和数据化,故此群内维护成本较低,但对传播内容输出和策划能力要求较高!

5.企业微信社群对服务质量是可以量化的,故此终端执行力情况一目了然。

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