有了这个心理学定律,还怕做不好用户体验?

产品设计中,用户体验已经太重要啦,直接影响着产品的市场竞争力和用户忠诚度。提升产品的用户体验是咱们设计师的职责之一,工作中通常采用「用户满意度」这一指标来衡量产品的用户体验。咱们要提升产品的用户体验,用户是依据什么进行用户满意度评分的。

抛个问题:当用户用餐后,打开某点评软件进行满意度评价时,他在?

1.回想用餐过程中每一刻的感受,进行评价

2.回想用餐过程中印象深刻时的感受,进行评价

3.啥都没想,随便评价

这篇文章便是对这个问题的一些探索,主要阐述用户体验是由哪些时刻决定的,以及如何提升用户体验。目录如下,大家可以选择性阅读,当然全文阅读做好啦~

有了这个心理学定律,还怕做不好用户体验?

一、用户体验背后的心理学——峰终定律

1.1 峰终定律的定义和特点

2002年,诺贝尔奖获得者、心理学家Daniel Kahneman提出「峰终定律」,指出人们对体验的感受由高峰时期和结束时期的体验决定。其中,高峰时期是指偏离常态体验的最远点,也就是情绪的最高点或最低点。

有了这个心理学定律,还怕做不好用户体验?

根据「峰终定律」的定义描述,咱们可以总结出以下两个特征:

1)关键时刻:也就是说,咱们的大脑特别擅长“以偏概全”,它不会无差别记录所有内容,只会去记录离自己最近的和让自己印象最深的点。

2)痛点免疫:由于关键时刻的影响,绝大多数的痛点可以被认为是无关紧要的,只有出现在结束时刻或制造高峰时刻的痛点才需要被重点关注。

回到上面栗子?,当咱们对某餐厅进行评价时,能够记住的只有用餐时最开心/不开心的时刻和用餐结束的时刻,至于那些一般的、比较好的、比较差的时刻都被忽略了。

1.2 峰终定律的使用场景

作为设计师,咱们肯定希望用户在使用产品的每一刻都是愉悦的,但情况往往不是如此,现实中经常存在人力、时间、技术资源紧缺等复杂情况,不得不在产品体验上进行取舍,这时候咱们就可以通过「峰终定律」来解决问题。

在资源有限的情况下,集中资源作用在体验关键点上,尽力在关键节点给予优质体验,使他们忽略过程中不太好的体验,从而在控制成本的情况下达到最佳体验效果。

根据「峰终定律」的第一特征,用户体验的关键点就是“峰点”和“终点”,用户对这两个关键点的记忆最为深刻。其中,要注意的是,峰点包括正向体验峰值和负向体验峰值,如果咱们产品的体验峰值是负向的,可能会直接导致用户流失。因此,咱们在设计产品时要避免体验峰值是负向的,然后尽力提升正面体验的峰值,同时保证用户离开前的体验。

有了这个心理学定律,还怕做不好用户体验?

二、峰终定律的应用

上一part主要讲了「峰终定律」的定义以及使用场景,接下来主要介绍如何使用峰终定律。

2.1 确认体验关键点

第一步是确认体验的关键点,包含“峰点”和“终点”,其中,产品体验的终点比较容易确定,通常是用户完成任务,使用结束时的感受。产品体验峰点的判断要略微复杂,我们可以通过以下3种方式进行判断。

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1)直觉判断

嘿嘿,就是这么简单又朴素的方式。大家不要忽视直觉的作用,直觉并非凭空武断,没有道理。其实,直觉是大脑将长久以来的经验进行快速处理得出的下意识判断。这在心理学中被称为朴素心理学,也叫做直觉心理学。

设计师自己也是人,并且会观察日常生活中人的行为,而且对产品定位、产品优势等有更充分的理解,因此可以适当对自己的直觉加以运用。

例如,咱们在设计网站注册流程时,会自然想到注册信息录入页面时高峰;设计线上购物流程时,会下意识想到商品详情页面应该算一个高峰。

2)直接询问

根据「峰终定律」的定义,咱们的大脑对事物进行评价时,只能记录印象最深刻和距离自己最近的点。因此,咱们可以直接询问用户,了解他们印象最深刻的页面,这大概率就是体验峰点。

有时候难以接触到真实用户,或产品未上线没有真实用户,可以找几个同事做个简易的可用性测试,最好涉及不同部门的同事,避免陷入设计师的职业思维中。

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3)用户旅程图

用户旅程图算是设计师的常用方法。它可以帮助设计师从用户的视角出发,描述用户使用产品时的感受,同时能够发现过程中的痛点和机会点。

与前两种方法相比,用户体验地图更加复杂,也需要花费更多的时间精力,但同样的,更加科学和更具说服力。

用户体验地图不仅可以找到“峰值”,而且也能知道峰值发生的原因,用户在此刻的想法,更便于咱们后期的“正峰强化”。

有了这个心理学定律,还怕做不好用户体验?

比起消除负面体验,咱们或许更应该提升正面峰值体验。

如果产品体验波澜不惊,或者负面体验略多(峰值处不可为负面体验),比起执着消除负面体验,或许咱们更应该提升正面体验。因为只是消除负面体验,只能获得平庸的用户体验。

2.2 打造正向峰值体验

明确待提升的峰值时刻后,便专注提升该时刻的体验吧。美国行为心理学家希斯兄弟发现,那些令人愉快的峰值时刻大致包含四种因素:欣喜、认知、荣耀、连接。

有了这个心理学定律,还怕做不好用户体验?

1)制造欣喜,给用户超乎寻常的感受

所谓欣喜时刻,就是超过日常的体验,让人感到专注、享受。

欣喜可以是提升用户的视觉感受,在合适的位置增添有趣的动画;可以是比用户多想一步,超出用户预期,使用户眼前一亮。

例如bilibili的评论区,这是用户对视频进行评论的页面,当在评论区输入框输入少于一行文案时,输入框与各大App之前没有任何区别,当文案内容超过一行时,输入框右侧出现缩放按钮,点击输入框全屏显示,方便用户进行长文案的编辑。

有了这个心理学定律,还怕做不好用户体验?

2)降低用户认知成本

不要让产品把用户绊倒,我们永远不知道自己熟悉的事情在别人看来多么难以理解,尽量减少用户学习、认知、操作等成本,给用户舒心的应用。

例如在操作流程过长时,将信息分类整合,分步骤进行,减轻用户认知压力。

有了这个心理学定律,还怕做不好用户体验?

3)给予用户荣耀感

荣耀,也就是记录用户的精彩时刻,让用户感受到获得认可、战胜挑战。当用户花费了时间精力后,给予用户一些有成就感的荣耀,反过来又能够激励用户,形成正向反馈。

例如,Keep、知乎等软件的奖励机制,当用户达成一定成就后,将会获得勋章奖励,勋章是一种常见的奖励方式,大家可能已经见怪不怪了,但勋章的积极意义依然不能抹掉。本来我以为我对勋章奖励是无感的,但最近去知乎答题,知乎会给一些奇奇怪怪的勋章,每次收看到勋章蹦出来,真的感觉非常愉悦。

有了这个心理学定律,还怕做不好用户体验?

4)连接他人

人是社会性动物,拥有良好的人际关系是每个人的需求,建立起与他人甚至与产品之间连接更容易提升正向体验。

每年年度,各大app都会出年终总结,去年年终的朋友圈就被网易云刷屏了,例如,网易的第一句是“Hi~我们在一起5年了”,简单一句话便把你拉入网易云的阵营,你和产品有了那么一点共同使命感。

有了这个心理学定律,还怕做不好用户体验?

提升正向峰值是一件复杂的事情,这里只是我的一点点小思考,希望能够给大家带来小小帮助。

总的来说,设计一个让人心情愉悦 的“峰”和让人回味久远的“终”,可以 有效的提升消费体验。


文献参考:

1.交互序列中的刺激分布对用户体验的影响

2.基于峰终定律的新零售模式便利店服务设计

3.行为设计学:打造正向峰值

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文章标题:有了这个心理学定律,还怕做不好用户体验?

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