唯品会、得物陷真假Gucci腰带“罗生门”,海淘电商的后半场如何?

这几天,唯品会和得物“真假Gucci腰带”一事闹得沸沸扬扬,有消费者在唯品会购买的Gucci腰带被得物APP鉴定为假。唯品会表示将提供退货退款服务,并将委托专业机构进行鉴定。

海淘电商易陷入真假产品纷争,此次唯品会的古驰腰带并非个例,像寺库、网易考拉等平台也陷入过类似风波。
那么,唯品会和得物具体是怎么一回事,让我们一探究竟。

01得物APP、唯品会深陷质疑风波,海“淘”行业乱象丛生

根据澎湃新闻报道,消费者郭先生于3月8日在唯品会以2549元买了一条Gucci腰带,3月20日收货后发现尺寸不符,遂将其送往得物App进行鉴定,以便日后转售。8天后,得物App给出鉴定证明,称该古驰腰带为假货。
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随后郭先生要求得物APP方面给出鉴定标准,得物以商业机密不方便透漏,建议向购买方了解为理由将皮球踢给了唯品会。
然而,郭先生在询问唯品会时,唯品会方保证产品属于正品,却无法提供腰带的**、海关清关数据以及防伪码。
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郭先生购买到疑似假Gucci腰带曝光后,多位有着相似经历的网友纷纷联系了他。除了得物APP,另外一个网友在“优奢易拍”上鉴定的Gucci腰带同样为假货。鉴定师称,该腰带鉴定系数为1,意味着做工差别较大,能够明显地辨别为假货。
眼看着事情愈演愈烈,唯品会在4月7日发布了回应微博,表示该批Gucci腰带由唯品会在海外直采,采买链路清晰可靠且合法合规,确保正品,还直接甩出了鉴定报告书。

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得物APP不甘示弱,4月7日也进行了回应,表示我们对用户提供的腰带进行了复核,还是假货,一并甩出了一份详细的鉴定声明。

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唯品会和得物双方各执一词,接二连三的声明让人头疼,即使Gucci官方进行了回应,表示只要是在官方渠道购买的一定是真的之外,并未指明深陷舆论风波的那条腰带是真是假。
不过,受影响最大的还是唯品会,股价连续下跌不说,只要这件事处于模糊状态,对唯品会的口碑还是有很大的影响。
无独有偶,不止是此次唯品会事件,去年7月份,抖音红人“阿酱星”在中国奢侈电商平台寺库购买一款博柏利Burberry挎包,因做工粗糙,让寺库鉴定师检测,鉴定结果为假而指控寺库平台售假。

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网易考拉和加拿大鹅之间也发生类似的事件,《取证285天,我把网易考拉给告了》一文引爆舆论,讲述了消费者在电商平台买到假货,但是费劲周折又维权无门。
当某一个平台出现这种情况,可以说是这个平台的责任,监管不力,当各大电商平台屡屡陷入真假产品风波时,背后暴露的就是整个海淘行业的乱象丛生以及隐患。

02“唯品会”们的隐忧

像唯品会、网易考拉、天猫国际这些跨境电商,在为我们带来极大便利,让我们毫不费力地就能够买到海外好物的同时,也遇到了很多棘手的问题。
首先,“假货”问题仍旧是最大的痛点。据中国电子商务研究中心发布的《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,各投诉领域中,网购占总投诉的61.82%,跨境网购占13.34%。
中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳也说过:“随着海淘的兴起,跨境电商平台的投诉还在呈增长的趋势。每天平台都会接到很多消费者的投诉,主要都是跨境电商平台疑似售假、售后维权困难、进货渠道等问题。”

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所谓透过现象看本质,无论假货来自哪个渠道,终究归结于平台的运营体系松散,监管不到位,对产品源头的把控不严格。
其次,消费者维权难。实际上,在电商平台深陷产品真假争论风波时,最受罪的还是消费者。时至今日,消费者遭遇到此类事件,都没有得到根本性解决问题。
目前,消费者如果怀疑自己买到了假货,要么通过权威第三方机构检测,要么通过得物这类的第三方平台鉴别。但是,无论哪一种,都没有想象中的简单,第三方平台,门槛低、检测成本低,却不具备法律效应或者不被品牌承认,而第三方机构虽权威、信任度高,却门槛高,不仅要收取费用,个人送来的检测未必全接受。
最后,平台自身竞争壁垒不高。随着互联网的发达,如今越来越多的商家进军电商行业,除了淘宝、网易考拉、唯品会、京东等老电商品牌,像抖音、小红书、快手等新兴媒体平台也在打造电商生态。
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放眼过去,各大电商平台之间的运营模式极其相似,在唯品会能买到的低价产品,在拼多多、淘宝特价版甚至可以买到更便宜的。消费者不是只有一个选择,摆在他们面前的足够多元、丰富。
而且,未来,电商平台之间的竞争只会越来越大。因此,“唯品会”们若不再打造自身独特的竞争壁垒,构建护城河,等待它们的就是被淘汰。

03品牌们的下半场该如何走?

任何一个品牌都想常青发展,没有谁想做一个昙花一现的品牌。那么,对于竞争激烈的各大电商平台,该如何解决消费者的痛点,提高自身的竞争力,在市场站稳脚跟?

 1、自建质检机制,以产品品质提高品牌竞争力 

如今,大多电商平台的质检服务依靠于第三方平台,难免会有疏漏的地方。靠人不如靠己,品牌自身倒不如建立一支“训练”有素的质检队伍,加大产品品质的把控,来提高自身的竞争力。
一方面,成立专门的检验小组,线上线下双管双验,有效的查漏补缺,不让假货有冒头的机会,并规制有条不絮的监察流程,让监控预防成为一种习惯。另一方面,可以借助科技手段,让假货无处可藏,例如,京东全球购采用区块链技术溯源,将商品原材料过程、生产过程、流通过程、营销过程的信息进行整合并写入区块链,实现一物一码全流程正品追溯。
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 2、重视售后消费问题,贴合反馈有力整治 

除了售假投诉,退换货等售后服务也是常见的投诉问题,像鉴定过程曲折、投诉处理拖沓、不给予退换等。电商平台应贴合消费者的售后反馈需求,整理反馈渠道,在维权上呈现主动态度,在保护消费者权益的同时也是在维护平台名誉。
品牌可以设立简单高效的维权管理机制,让维权程序化繁为简,让消费者明确责任追究体系,降低其反馈成本和时间,做到责任分明,有效处理。

 3、明确品牌定位,助品牌打造差异化优势 

如今,做一个大而全却毫无产品特色的品牌不如做一个小而精美的品牌,在用户心中构建独特的差异化认知,以与其他品牌区别开来。
就像京东主打电脑数码之类的产品,也一直围绕这些产品不断努力,以过硬的产品质量出圈,在消费者心中建立了“京东=数码产品”的差异化认知,让消费者想买数码产品就会在京东购买。

总的来讲,面对“假货横行”的市场,品牌要做的是保持初心,以用户为中心,用优质的产品以及良好的服务体验回馈他们。而不是投机取巧,让“假货”一次次消磨品牌口碑,消磨消费者的信任。要相信,在多是“劣币驱逐良币”的境况下,靠做对的事情,也能存活下来!

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